In sieben Schritten Konflikte im Team lösen

Konflikt im Team lösen

Schritt 1: Die Konfliktparteien trennen

Ein unbehandelter Konflikt kann schnell eskalieren und weiteren Schaden verursachen.
Daher halte ich es so, zunächst die Konfliktparteien zum Einzelcoaching zu treffen und nicht in der Gruppe. Je nach Thema, Anzahl direkt betroffener Personen und Konfliktintensität dauert ein Prozess um Konflikte im Team lösen zu können zwischen einem Tag und mehreren Monaten. Dieses Vorgehen kommuniziere ich transparent, sodass sich hier niemand übergangen, benachteiligt oder überrascht fühlt.
In den meisten Fällen handelt es sich um zwei Personen, die untereinander einen Konflikt austragen. Selten sind mehr als vier Personen oder das gesamte (Projekt)Team direkt im Konflikt involviert.

CORE Fragen im Konfliktmanagement

Schritt 2: Konflikte im Team lösen mit CORE Fragen

Core beinhaltet eine Frageabfolge, bei der es darum geht ein Verständnis über das Coachinganliegen oder eben einen konkreten Konflikt im Team zu erlangen. Die Abfrage erfolgt mit allen Konfliktparteien einzeln und getrennt voneinander. Core steht dabei für:

Conflict – Outcome – Resources – Effect

1. Conflict

Ich lasse als Coach die jeweilige Person  in ihrem Tempo und aus ihrer Wahrnehmung heraus den Konflikt beschreiben. Oftmals wird diese Phase bereits genutzt, um „Dampf“ abzulassen. Außerdem erhalte ich dadurch einen ersten Indikator, wie „heiß“ der Konflikt zwischen den Mitarbeitern ist. Hier lohnt es sich für einen Vorher-Nachher-Vergleich mit der Skalierungsfrage zu arbeiten, d.h. eine Einschätzung, z.B. zwischen -10 (maximal möglicher Stress), 0 (neutral) und +10 (tolles Gefühl) abzufragen. Zusätzlich stelle ich immer die Frage, ob der Konflikt auch zur Zielerreichung beiträgt oder diese lediglich ausbremst.

2. Outcome

Die Konfliktparteien schildern nun jeweils ihre Zielvorstellung für das Ausgangsproblem. Es ist zu erwarten, dass sich entweder die Zielbilder unterscheiden oder der bevorzugte Weg zum Ziel. Je nach Beschreibung ergibt sich ein Konflikt im Team hinsichtlich:

• dem was erreicht werden soll (Ziel an sich)
  
  
• wie etwas erreicht werden soll (Weg zum Ziel)

Es kann auch vorkommen, dass ein gemeinsames Verständnis von Ziel und Weg bereits vorliegt, dies aber den Konfliktparteien nicht bewusst ist.

3. Resources

Die Konfliktparteien schildern, was sie persönlich an (emotionalen) Ressourcen benötigen, um das Ziel zu erreichen. An dieser Stelle ist es wichtig sich als Coach nicht darauf einzulassen zu viel über Defizite der anderen Person zu sprechen. Wichtig ist es stattdessen darauf zu achten, dass der Gesprächspartner in der „Ich-Form“ bleibt, z.B. „Mir würde mehr Gelassenheit und mehr Distanz mit Blick auf den Konflikt/ die Zusammenarbeit/ das Projekt guttun“.
Nicht gut wären Formulierungen wie "Die Monica watscht meine Vorschläge immer sofort ab, dabei sind ihre eigenen Vorschläge für das Problem total unpraktikabel" - schließlich wollen wir den Konflikt im Team lösen und nicht verhärten.

4. Effect

Im letzten Frageabschnitt ist es wichtig abzufragen, was möglich wird, wenn der Konflikt im Team gelöst ist. Kam bei Frage 1 ein Hinweis darauf auf, dass der Konflikt zur Zielerreichung positiv beiträgt ist es gut möglich, dass dies an dieser Stelle nochmals konkretisiert wird.

Gefühlslagen in Konflikten

Wenn Du mehr wissen möchtest über diese Fragetechnik dann schau dir meinen Blogartikel zur CORE-Fragetechnik an.

Schritt 3: Der Realitätscheck im Konfliktmanagement

Nicht für jede und jeden von uns ist ein und derselbe Konflikt mit dem gleichen Erleben verbunden. Manche Personen suchen aktiv Konflikte, andere vermeiden sie um jeden Preis. Einige Charaktere im Team geraten häufig miteinander in Konflikt, andere so gut wie nie. Manche haben gelernt Konflikte möglichst schnell zu lösen, andere haben gelernt sie so lange wie möglich zu verschweigen.
In diesem Schritt geht es darum zu verstehen, was Konflikt für die jeweilige Konfliktpartei an negativen und positiven Gefühlen mit sich bringt.

 

Konflikte lösen durch Stressreduktion

Schritt 4: Den Konflikt entstressen

Diesen Schritt empfehle ich immer dann, wenn ein Konflikt sehr stressend für mindestens eine der involvierten Personen aus dem Team ist. Im Rahmen der Skalierungsfrage innerhalb der Core Fragen in Schritt 2 habe ich in der Regel bereits die entscheidende Information vorliegen. Je nachdem wie viel Erfahrung mein Gegenüber mit Stressregulation hat und wie geladen die Situation im Team ist, dauert dieser Schritt seine Zeit. Nehmt euch diese auf jeden Fall, denn letztendlich geht es darum, dass der Konflikt nicht mehr so viel Stress auslöst und dadurch einen großen Teil seiner ne"Ladung" verliert.

Perspektivwechsel in Konflikten

Schritt 5: Den Blick auf den Konflikt wechseln

Diesen Schritt nehme ich immer dann mit auf, sobald ich denke, dass die eigenen Befindlichkeiten, Gefühle und Standpunkte mit Blick auf den Konflikt bei meinem Gegenüber stabil sind. Denn dann geht es darum zu schauen, was dem Konfliktpartner guttun würde, um den Konflikt lösen zu können. Dieser Fokus ist ein großer Schritt nach vorne. Blockt mein Gegenüber an dieser Stelle ab und äußert sich negativ, z.B. über die Absichten des Konfliktpartners, war die Arbeit in den vorherigen Schritten leider nicht sauber genug. In dem Fall ist ein Schritt zurück nötig. Bei knappen Terminkalendern kann dies bedeuten, einen weiteren Termin zu vereinbaren.

Gelingt dieser Schritt im Prozess, frage ich erneut die Wahrnehmung des Konflikts über eine Skalierungsfrage ab. Im besten Fall hat sich die Wahrnehmung vom Negativen ins Positive gedreht.

Vom Konfliktfokus ins Zukunftsdenken

Schritt 6: Vom Konfliktfokus ins Zukunftsdenken

Nun ist es an der Zeit vertieft darauf zu blicken, wie die Dinge laufen werden, wenn der Konflikt im Team gelöst ist.

• Wie lässt es sich von außen erkennen, dass der Konflikt gelöst ist?
  
  
• Wie sieht die Zusammenarbeit im Team zukünftig aus?
  
  
• Welche Dinge/Ziele werden als erstes realisiert und woran lässt sich dies erkennen?
  
  
• Wie werden (erste) Erfolge gewürdigt und gefeiert?
  
  

Den Konflikt lösen 

Schritt 7: Den Konflikt lösen

Erst an dem Punkt, an dem die meiste Arbeit bereits getan ist, kommen die Konfliktparteien zusammen.
Konflikte im Team lösen bedeutet bei mir somit erst im letzten Schritt das Team einzubeziehen. An diesem Punkt geht es für mich maximal darum, ein paar Leitfragen oder Eckpunkte bereitzustellen. Alles andere erledigen die Hauptprotagonisten des Konflikts selbst. In den meisten Fällen gelingt dies auf Basis meiner Erfahrung ganz von allein. Denn mit der richtigen Vorarbeit kann Konflikte im Team lösen ganz einfach sein.

Ihr habt Probleme mit Konflikten im Team, was mehr Schaden anrichtet als Nutzen zu stiften? Dann lass uns darüber sprechen.

ps: Aus meiner Erfahrung gelingt es in einigen Fällen nicht, dass die Streithähne im Team vollständig zueinander finden. In solchen Fällen geht es darum, sicherzustellen, dass der Konflikt dem eigentlichen Ziel der Zusammenarbeit nicht (mehr) im Weg steht. Auch dies stellt eine klare Verbesserung gegenüber einem vor sich hin köchelnden oder unbearbeiteten Konflikt dar. Die Situation, dass in einen bestehenden Konflikt gar keine Bewegung reinkommt, habe ich bisher noch nicht erlebt.